如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)

如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)
上文我们已经讲了线索库系统的设计和角色的应用,那么接下来我们应该要来解析线索库系统的实现了。
接下来是比较烧脑的业务逻辑设计范畴,即使我们不讲细节的技术中台、业务中台和数据中台,但依然会很抽象,不过我想我们还是可以找到很多通俗易懂的例子来供大家借鉴学习。
这一节的重点是【两点之间的事情】!
如何设计线索库系统?我们可以从以下几点来分析。
 

一、线索库要记录的内容本质是什么?

1)任何事都有一个起点和终点,线索记录的内容,就是这个起点到终点的过程明细,说白了我们要记录一切数据的完整日志,有哪些纬度数据可供呢?可以借助最常用的事件分析法——5W2H1E:

如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)
2)接着我们可以看看有哪些对象实体我们可以进行定义记录,任何业务场景都可归纳为广义的【活动】,活动下又可拆分为人群、活动流程、单元业务,且活动自己又可分拆多个子活动,以此逐级类推,我们可以看到如下的一个对象实体拆解图:

如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)
3)接着我们要记录用户的行为日志,那么这里一般也遵循如下的一些规则,并且这些行为应该触发一定的规则,自动给用户打上相应的标签,也就是我们经常遇到的自动化打标了:

如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)
4)最后我们要记录好用户的会员、权益和权限内容,这些决定了哪些用户,在我们的这个业务场景里,能干啥、不能干啥,甚至可精细到某一行记录的某一个字段上来做自定义权限控制。
当然这个也是双刃剑,好处是控得越细,业务越灵活,坏处是控得越细性能越差、成本越高、使用复杂度更是等倍增长,都是我们要考虑的范畴。

如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)
那么我们线索要记录的颗粒度,这里也差不多讲明了,相信大家也能理解到我们可以控制到什么粒度,但是否有必要控制到这么细,更是考验大家的业务理解和应用能力了。
 

二、线索池系统架构解析

如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)
我们来回顾下线索池系统架构图,从图中可以看出,线索池可分拆为线索池、商机库、订单库等三个领域,而线索池又可根据业务需求进一步分拆出多个子线索库。当然这里也没规定一定只有2级关系,根据公司策略原则上可拆分多级线索库,以满足业务部门的小组细分诉求。
从这个模型,大家可以很容易地看出,其实这个是个标准的销售漏斗模型,先从线索池孵化出商机,再跟进商机成交最终订单:

如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)
而这个模型,对于2B来说是很常见的,对2C来说,可能省却了商机环节,但实际上在不知不觉中,我们也或多或少有些商机促销的环节被2C场景所应用。
在这里的线索池部分,我们可以根据需求,自定义N个层级,当然对于商机库、订单库来说,商机、订单关联的线索一定要明确记录完成转化动作的所在线索池,这个说白了影响到销售、员工的业绩管控。

如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)
当然受国家政策限制,这里强烈建议不要设置超过3级线索池,否则就有违规嫌疑了。
 

三、线索池角色权限管控

线索池结构理完了,那么我们再来理下角色权限的关联管理。
这里拿全员创新待客分工的模板来做参考:

如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(三)
从图上我们可以看出各个部门、成员的主要职能的差异如下:

  1. 营销部管控线索池的总源头,除了负责想方设法的补充线索进来之外,还需分析、策划、评估在售产品的市场竞争力,处于什么竞争环境,这些决定了下游部门的投入产出比的高低,是非常重要的一环,至于线索怎么孵化、分发,那是后面的事。
  2. 市场部则可以拆分多个子部门,进行一些市场营销活动的管控,包括营销、促活、打标、数据清洗过滤等,提炼出最有可能成交订单的商机,然后进入商机库,当然对于一些2C端的营销,可以直接转化订单,转化成功的数据同时进入商机库和订单库,避免销售漏斗出现断层。
  3. 销售部则负责跟踪商机库,可通过分配或认领的方式,这个视企业销售模式决定,销售在跟进商机后,可以维护跟踪日志,协调售前资源支持,在成功开单之后,可以更进一步地维护所成交的订单,当然这些也跟他自己的业绩挂钩。

在了解了上述角色和职能之后,那么我们可以很容易的进行角色、功能权限和数据权限的划分:

  1. 营销部主管:管控总线索池,包括营销部成员权限之外,追加会员管理和权益管理(注意:权益跟产品策划、销售产品关联的会员权益包息息相关)。
  2. 营销部成员:管控总线索池,包括组织数据、用户数据、个人数据、业务数据、行为数据和标签数据;具体营销推广补充线索的功能,在后续系统我们会提到。
  3. 市场部主管:管控所负责层级的子线索池,除包括市场部成员权限之外,追加权益管理,这里的权益包括一些产品销售的个性化权益的管控和决策,当然对公司来说所售产品(会员)权益是越标准越好,所以这里不能随便放权。
  4. 市场部成员:管控所负责层级的子线索池,包括组织数据、用户数据、个人数据、业务数据、行为数据和标签数据,还有会员管理,这里指对客户线下所购产品(会员)的一些绑定,交付管理。
  5. 销售部主管:管控商机库,负责商机的销售分配,也可下发商机认领权限,让销售员自行认领,同时也能访问所有成交订单的转化日志、售后日志等,可及时统筹处理订单纠纷、交付问题。
  6. 销售部成员:管控自己负责的专属商机小池子,即私域流量,然后可维护销售跟踪日志,维护合同、转化订单等,当然转化订单后还要跟进交付,确保能回收订单尾款等内容,这个就是常规销售CRM跟进的范畴了。

不知道大家有没有注意上述提到的产品、会员和权益的关系,这里普及一个强烈建议,任何打交道的商机、成交订单的客户,甚至线索,都可以成为会员,不外乎这是免费会员还是付费会员而已。而交付的产品本质上就是权益的集合,这个权益包括实体产品的享用权益、售后服务、增值服务等,不局限于狭隘的虚拟会员服务领域。
至于这个理念的理清、分析和理解,我们先留给大家自行思考。
PS:那么让我们期待下一篇,我们将会讲解【运营推广系统】,希望大家继续支持,谢谢。
希望我们整个系列讲完后,除了帮你解决CRM设计的问题之外,也许还能为你的企业经营思路提供一些借鉴意义,让你理解怎样真正做到传统企业往互联网化的转型。
相关阅读:
1、如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(一)
2、如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(二)

原创文章,作者:立富联盟客服,如若转载,请注明出处:https://www.jdpal.cn/1244.html

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

在线留言
返回顶部