顾客在菜里吃出异物,餐厅应该怎么办?这才是正确做法

很多餐饮店都遇到过顾客吃出异物的情况,有个别顾客要求免单甚至索赔的事情,老板说可以打折、送现金抵用券,但顾客就是不同意,这种情况应该如何正确处理呢?

1、一般处理方法

顾客一旦投诉菜品里有异物,店里主要负责人(老板或者店长)第一时间赶到现场,给客人先自我介绍,然后真诚道歉,然后再征询一下顾客的处理意见,双方再次协商,通常情况下,打折或者赠送现金抵用券顾客都会接受。
为什么要店长或者老板亲自处理?而不是其他人去处理?
主要原因是让顾客知道到我们很尊重他,从心里上感觉到我们的态度很诚恳,顾客很有“面子”,相反,如果让其他人去处理,结果很有可能会弄巧成拙,甚至还会惹怒顾客。

顾客在菜里吃出异物,餐厅应该怎么办?这才是正确做法

2、客人要求免单或者索赔的处理方法

对于提出免单或者索赔的客人,我们需要先甄别是谁的责任?最简单的甄别的方法,就是调取监控查看历史记录,如果是商家的责任,尽力满足客人要求,但是,对于索赔过高,双方始终不能达成共识也不要妥协,可以选择报警处理。
如果通过调取监控发现是客人故意这么干,建议大家也要“先礼后兵”,不卑不亢,在沟通的时候旁敲侧击委婉告知对方:我们没有责任,这一类客人心里很清楚,自己是理亏的,然后再给客人一个台阶下,这种事情也就很顺利的处理好了。遇到个别强词夺理无理取闹的人,最好的办法就是选择报警处理。
海底捞上海门店,某女士“卫生巾”事件就是很典型的案例:第一次索赔得逞以后,然后又在另外一家海底捞门店故伎重演,要求巨额索赔,被负责人调取监控识破。

3、防止菜品出现异物的有效措施

每当客人投诉菜品有异物的时候,商家不仅要受损失,也是餐饮人非常尴尬的一件事,如何有效降低这种事情发生的概率呢?

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我用了这些方法很管用,下面分享给大家:
1、每天上岗前要检查员工衣帽是否整洁。
无论男女帽子按照要求戴好(头发不能裸露在外面,防止头发掉落),每周抽检两次个人卫生,发现指甲过长的员工要求其立即修剪指甲(个人仪容仪表规范要求)。
2、制定合理的奖惩制度。
防止菜品出现异物,需要从菜品粗加工→切配→制作(烹饪)→出菜→传菜这五个环节层层把关,用合理的奖惩制度(奖励要大于惩罚)提高员工的责任心和积极性。我设定的奖惩制度由高到低的顺序是:粗加工→切配→出菜→传菜→烹饪,大家可以借鉴一下,具体的奖惩制度内容需要结合自己门店的实际情况而制定。
总结:
当遇到顾客吃出了异物,商家在处理客诉的时候,无论是谁的责任,商家要有一个诚恳的态度,要注意协商的语气和用词,“开门做生意,以和为贵”。切记:不要激怒顾客,更不能针锋相对。是客人的问题,就按照以上的方法处理,是商家自身的问题,更要做到防微杜渐。

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